业主
客服外包项目招标公告
根据相关法律法规规定，杭州中浙招标 受业主委托，就业主客服外包项目进行公开招标，项目资金为自筹，欢迎国内合格的供应商前来投标。
一、项目名称：业主客服外包项目
二、项目编号：JXPOST-PH2024-002
三、采购项目概况:本项目需采购业主客服外包服务。
四、资金来源：企业自筹
五、采购内容及相关要求
（一）采购内容
本项目分为1个标包，中标一个供应商。本项目总预估采购金额146.28万元（含税）。
| 标包号 | 采购序号 | 服务名称 | 服务内容 | 预估年采购工时（小时） | 单价最高限价（含税） | 预估金额小计（万元，含税） | 总预估采购金额（万元，含税） |
| 标包1 | 1-1 | 质量管控客服 | 1.负责平湖 服务质量指标通报、督办、考核等； 2.11185或11183平台工单受理及申诉工作等； 3.平湖 有责工单申诉。 日常服务时间：8:30-17:30 台席：不少于1个。 | 3285 | ≤26.5元/小时/台席 | 8.71 | 146.28 |
| 1-2 | 协同客服 | 1.承担接收平湖 的服务工单的客户响应职责。 2.负责制订问题邮件解决方案，并与客户达成一致。 3.负责按业务操作规范创建关联调度指令，向协同客服下达清晰、简洁的操作指令。 4.负责指导平湖 协同客服处理问题邮件。 5.负责督促平湖 关联调度指令的处理进度（催办、重派）。 6.负责审核和保存协同客服上报的相关邮件证物。 7.负责监控平湖 服务调度的处理进度与质量。 8.负责审核本地协同客服反馈的直派和关联调度指令的处理质量。 9.负责督促由平湖 主导处理的服务工单的处理进度（催办）。 10.负责审核内部客服服务申请单创建质量。 11.负责审核协查方反馈工单的处理质量，进行客户回访、结案和判责。 人工效能：每台席每天处理工单数不少于165单。 日常服务时间：8:30-17:00 台席：不少于2个。 | 6205 | ≤25.3元/小时/台席 | 15.70 | ||
| 1-3 | 主动客服 | 1.主要负责受理官网、官微、支付宝、APP、拼多多、菜鸟等各渠道中，收寄邮件的在线客服业务。 2.主要工作内容包括有查询和投诉、理赔、派发服务工单和调度等基本功能，调度全国邮政及速递生产机构解决问题邮件。 3.接听客户下单、快件查询、业务咨询、个案投诉等来电； 4.受理客户问题件的需求，将相关需求用工单形式转发相应接口人处理； 5.负责对客户基础信息及时更新和维护，确保客户资料的准确性； 6.为客户提供优质快捷的客户服务，不断提升信息处理的服务质量； 7.问题件处理、邮件理赔等其他业务服务。 人工效能：每台席每天处理查询量不少于7000单。 日常服务时间：8:30-17:30 台席：不少于14个。 | 45990 | ≤26.5元/小时/台席 | 121.87 |
注：1.具体采购量以实际业务量为准，招标人不作承诺。
2.取数路径：以招标人打卡系统取数形成的总工时手工单为准。
3.由于业务发展和变化等原因需要增减台席量，招标人应提前30天告知中标人，经双方协商后，可以按采购价格予以增减，或者由招标人决定是否提前终止合同。
（二）报价：本项目报价为中标人根据本合同约定在其完全履行合同义务后招标人应支付给投标人的全部价款（含税价），包含但不限于中标人应承担的人工费、保险、税费、以及其他成本、费用和营业外支出等，并已考虑淡旺季、节假日等因素。除此以外，招标人无需再向中标人及其从业人员支付其他任何费用。
（三）*最高限价：本项目设置单价最高限价，若投标人报价不符合报价要求或投标报价任何一项超过单项最高限价的，投标文件作否决处理。
（四）本项目按服务类报增值税税率6%。若投标人享有当地政府部门税收减免政策的，须提供当地政府部门出具的证明材料。未提供减免政策材料复印件加盖公章的，视为未响应，将导致废标。
（五）服务期限：1年，合同到期前由双方协商一致，合同可再续签一年（续签工作由各级单位在本单位采购权限内根据采购流程规定进行）。合同到期前四个月由使用部门开展续签评估事宜，评估等级C级及以下将不允许续签。
（六）招标人资源配置：招标人提供办公场所（含水电），办公用网，办公座椅，办公电脑、打印机（含硒鼓）、办公文具等相关耗材。
（七）中标人资源配置：中标人应当按照平湖市 主管部门要求自行购置并穿着邮政企业员工同款式工装；中标人需在工号牌上注明中标人单位名称、LOGO或其他区别于邮政员工的标识，邮政同款式工装由中标人按平湖市 主管部门要求发放、回收。
（八）项目
（九）需求
六、投标人资格要求：
（一）投标人为在中华人民共和国境内登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业，或有总公司法人授权的 。
（二）投标人为增值税一般纳税人。
（三）投标人应具有自2021年1月1日起至投标截止时间的类似客服外包服务的项目业绩（提供合同关键页至少包括合同签订时间、合同签章页、合同标的、服务内容，未提供或少提供将做废标处理）。
（四）投标人应遵守有关的国家法律、法规和条例，截止开标时间的近三年内在经营活动中没有重大违法违规记录。
（五）投标人未被列入“信用中国”网站 、“失信被执行人”、“重大税收违法失信主体”。
（六）被列入浙江省邮政 或中国邮政集团 供应商黑名单的投标人，禁止参加本项目。
（七）本项目不接受具有投资参股关系的关联企业，或单位负责人为同一人（或为近亲属关系），或者存在控股、管理关系的不同单位，参加本项目的投标。
（八）本项目不接受联合体投标，并且不得将本项目内容以任何方式进行转包、分包。
（九）与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。
（十）递交投标（应答）文件的设备需为投标人自主可控的电脑终端设备，不得与其他潜在供应商使用同一台电脑递交投标（应答）文件。如开标/评审后发现不同投标（应答）人上传投标（应答）文件的网卡信息/MAC
七、
没有在中国电力招标采购网（www.dlztb.com）上注册会员的单位应先点击注册。登录会员区根据招标公告的相应说明获取招标文件！详细了解项目情况请联系如下人员：
联系人：李杨
咨询电话：010-51957458
手 机：13683233285
传 真：010-51957412
QQ:1211306049
微信：Li13683233285
邮箱：1211306049@qq.com
来源：中国电力招标采购网 编辑：chinapost
